Eines trüben Wintermorgens im Jahr 2050: Der Kopf tut weh, der Hals schmerzt und die Nase läuft. Wird dann ein Chatbot analysieren, ob es sich um Corona, eine Virusgrippe oder eine simple Erkältung handelt? Wird die KI Hustensaft und Nasentropfen bestellen, die per Drohne eingeflogen werden? Oder geht es doch noch zu Fuß in die Apotheke nebenan? Wie wird die Digitalisierung die Zukunft der Arzneimittelversorgung verändern? Und wie hält die einzelne Apotheke vor Ort Schritt? Darüber haben sieben Experten nun auf Einladung des Apothekerverbandes Westfalen-Lippe diskutiert.
Das System der Apotheken vor Ort hat es vor 25 Jahren schon gegeben – und es wird sich auch in den kommenden 25 Jahren nicht grundlegend verändern. In diesem Punkt sind sich alle sieben einig. „Aber die Apotheken werden sich natürlich weiter entwickeln“, so Apotheker Gerrit Nattler (apocollect) und fügt hinzu: „Apotheke muss für die Menschen die Anlaufstelle sein, wenn sie sich mit Gesundheit beschäftigen.“ Packungen seien dann nicht mehr allein das Kerngeschäft der Apotheke, sondern vielmehr Gesundheitsdienstleistungen, so auch Karima, Ballout, Vorstandsmitglied des Apothekerverbandes Westfalen-Lippe (AVWL). „Ihren Markenkern als emotionaler Dienstleister werden Apotheken weiter entwickeln müssen“, bestätigt Andreas Surmann (apotune).
Was aber müssen Apotheken heute und morgen tun, um sich jetzt schon für diese Zukunft richtig aufzustellen, so die Frage von Moderator Florian Giermann (Apotheke Next Level) an die Runde. Denn Ziel des Abends beim Apothekerverband Westfalen-Lippe ist es gewesen, den Apotheken Hinweise zu geben, welche Schritte sie nun gehen und wie sie den richtigen digitalen Mix finden können. „Wie fange ich am 2. Januar 2025 an?“, so Giermann in die Runde.
Das Team: „Das Team entlasten, um die Apotheke entwickeln zu können und Kapazitäten für die neue Leistungen schaffen“, empfiehlt Andreas Surmann. Zum Beispiel durch die Einführung eines Dokumentenmanagementsystems, „denn wie viel Zeit verbringen wir mit der Suche nach irgendwelchen Dokumenten?“, fragt Andreas Surmann. Auch Gerrit Nattler empfiehlt: „Standardprozesse digitalisieren, um Personal zu entlasten.“
Darauf müsse das Team gut vorbereitet werden, damit es den Veränderungsprozess mitgehe, ergänzt er. „Mit den Mitarbeitern sprechen, was gut läuft und was weniger gut. Dabei richtig zuhören und auch reflektieren“, empfiehlt Philipp Schäfer (apomap). Karima Ballout hat in ihren Apotheken die Erfahrung gemacht: „Ich muss selbst von meiner Sache überzeugt sein – dann folgen mir auch meine Mitarbeiter.“ Kleine Zwischenziele definieren, lautet ihre weitere Empfehlung. „Man muss schnell positive Effekte erzielen, um zu motivieren“, bestätigt Gerrit Nattler.
Die Leistungen: Wege finden, Kosten und Einnahmen überein bringen, sagt Steffen Kuhnert (Frag die Apotheke). Pharmazeutische Dienstleistungen nutzen und anbieten, um die ersten Schritte hin zur Dienstleistungsapotheke des Jahres 2050 zu machen. Er selbst startet zum Beispiel im kommenden Jahr mit zusätzlichen Leistungen wie Genanalysen und Beratungen zu Nahrungsergänzungsmitteln. Ein absolutes Muss für das Jahr 2025 ist die Auseinandersetzung mit der elektronischen Patientenakte für alle, so Jochen Brüggemann (Red Medical Systems), der sich aus dem Plenum heraus an der Debatte beteiligt. „Die muss ich im kommenden Jahr auf dem Schirm haben“, so auch Philipp Schäfer.
„Unser Vorteil ist der hybride Charakter der Apotheken vor Ort.“ Philipp Schäfer
Die Kunden: Natürlich gilt es auch, die Kunden im Blick zu halten: „Das Verhalten der Kunden wandelt sich bedingt durch die Digitalisierung und neue Devices derzeit sehr stark“, so Unternehmensberater Jan Tittelbach (permanent.Wirtschaftsförderung). „In der Kommunikation mit den Kunden sind die Apotheken noch nicht sehr weit und müssen daher äußerst wachsam sein.“, fügt er hinzu. Wer es noch nicht getan habe, müsse nun seine Kundendaten pflegen. „Jetzt gilt es, die Basics klar zu bekommen, um mit den Kunden zu kommunizieren.“ Karima Ballout ergänzt: „Dabei muss ich aber gut überlegen, was meine Kunden eigentlich erwarten, um zu wissen, wie viel Digitalisierung ich in der Kommunikation mit dem Kunden brauche.“ Und es gelte, eine vernünftige Geschwindigkeit zu finden, um die Kunden mitzunehmen – wie auch die Mitarbeiter, so Andreas Surmann.
„Es gibt einen Riesenbedarf an Gesundheit. Das ist der größte Markt, den es gibt.“ Jan Tittelbach
Denn die Kunden wollen beides: Die digitale Apotheke und die Apotheke vor Ort. „Unser Vorteil ist der hybride Charakter der Apotheken vor Ort“, so Philipp Schäfer. Dieser decke sich mit den Bedürfnissen der Kunden, die mal Convenience wünschten und bequem vom Sofa aus bestellen wollten und dann wieder die persönliche Nähe in der Apotheke bräuchten.
Die Strategie: Zunächst aber – auch da sind sich die Teilnehmer der Diskussionsrunde einig, müssten die Apotheken einen individuellen Plan und eine Strategie entwickeln, wohin die Reise mit der eigenen Apotheke gehen soll. Dieser Plan müsse unterwegs ins Jahr 2050 immer wieder angepasst werden: „Wenn etwas Neues kommt, muss ich überlegen, ob das zu meinem Weg passt. Erfolgreich wird, wer vorbereitet auf eine Gelegenheit trifft“, so Gerrit Nattler. „Nur nicht alles mitmachen aus Sorge, etwas zu verpassen“, ergänzt Karima Ballout, „sondern konkret überlegen, was ich im kommenden Jahr und den nächsten Jahren erreichen will – und warum.“
Die Perspektive: Dass sich die Mühe auszahlen kann, davon ist Jan Tittelbach überzeugt: „Es gibt einen Riesenbedarf an Gesundheit. Das ist der größte Markt, den es gibt.“
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